İtiraz ve Şikayet ve Öneri Değerlendirmesi

1.0 AMAÇ:

Firmamız tarafından yürütülmekte olan personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen şikâyet ve itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.

2.0 KAPSAM:

Personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin tüm tüzel veya gerçek şahıslardan gelen itiraz ve şikâyetleri kapsar.

3.0 SORUMLULAR:

Genel Müdür

  • İtiraz ve Şikâyet Komitesini belirlemek ve atamak

 

Personel Belgelendirme Müdürü

  • Şikâyet ve itirazların giderildiğinden emin olmak, gerekli çalışmaların yürütülmesi için liderlik etmek

 

Kalite Yöneticisi:

  • Şikâyet ve itirazların raporlanmasını sağlamak, Personel Belgelendirme Müdürünü haberdar etmek

 

Şikâyet veya İtiraz ile İlgili Sorumlu:

  • İlgili itiraz ve şikâyetin varsa giderilecek faaliyetleri için gerekli düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını sağlamak

                                                                                 

4.0 TANIMLAR:

 

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

 

Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talebi.

 

İtiraz Komitesi: İlgili itirazın değerlendirilmesi için oluşturulmuş dış komite.

 

5.0 İLGİLİ DÖKÜMANTASYON:

  • Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu
  • Şikâyet/İtiraz/Öneri Takip Listesi
  • Atama Yazısı

 

6.0 UYGULAMA:

Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet, itiraz veya öneriler sözlü veya yazılı (posta, faks, www.polimixpersonelbelgelendirme.com.tr web adresi, e-posta yoluyla) olarak “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu” ile firmamıza yapılabilir.

6.1 Şikâyet / İtirazların Değerlendirilmesi

İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Şikâyetler ise, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.

İtiraza konu olabilecek kararlar:

  • Başvuru sırasında alınan ret kararları
  • Sınavın değerlendirme sonuçları
  • Belgelendirme sırasında alınan kararlar
  • Gözetim sırasında alınana kararlar
  • Belge yenileme sırasında alınan kararları
  • Belgeyi askıya alma ile ilgili kararlar
  • Belgeyi geri çekme ile ilgili kararlar
  • Belge kapsamındaki değişiklikler ile ilgili kararları

 

Şikâyete konusu olabilecek hususlar:

  • POLİMİX personeli davranışları
  • Gizlilik veya güvenliği bozabilecek davranışlar
  • Belgelendirme süreçleri ile ilgili tüm faaliyetler,
  • Ve diğer konular

 

İtirazlar başvuru sahipleri, adaylar veya belgelendirilmiş personeller tarafından haklarında alınmış olunan kararların üzerinden 1 ay içerisinde yapılabilir aksi halde itiraz değerlendirmeye alınmaz.

 

Tüm itiraz ve şikâyet kayıtları, “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu” ile tutulur. İtiraz ve şikâyetler, öncelikle firmamız tarafından değerlendirilir. Kayıt altına alınmış itiraz veya şikâyet Personel Belgelendirme Müdürüne ve Genel Müdüre iletilir. Çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir.
Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu çözüm itiraz veya şikâyet sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak, itiraz veya şikâyet kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren 10 iş günü içerisinde kişiye yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir.

Öngörülen çözüm, itiraz veya şikâyet sahibi tarafından beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya Personel Belgelendirme Müdürü tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu veya şikâyet ya da itiraz Personel Belgelendirme Müdürü hakkında ise, konu “Personel Listesi”ndeki tanımlanmış üyelerden oluşan İtiraz ve Şikâyet komitesine iletilir. İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç on beş iş günü içerisinde itiraz veya şikâyeti bir sonuca bağlar. Değerlendirme sonucunda itiraz veya şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

Süreç hakkında itiraz veya şikâyet sahibine web sitesi ve elektronik posta aracılığı ile yazılı olarak ve ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır.

İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi, firmamız bünyesinde şikâyet ve itirazların değerlendirilmesinde tavsiye kararı verir. Komitenin aldığı nihai karar Genel Müdürdedir. Alınan bu karara da itiraz yolu açıktır; ancak bu itirazlar yine aynı komite tarafından değerlendirilerek Genel Müdür onayına göre karara bağlanır.

Alınan tüm şikâyet ve itirazlar “Şikâyet/İtiraz Takip Listesi” ile takibi yapılır.

6.2 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin Yapısı ve Atanması

Komitenin yapısı en az üç kişilik bir topluluktan meydana gelmektedir ki üyelerin alanları;

  • En az bir hukukçu
  • En az bir teknik öğretmen veya akademisyen
  • En az bir sektörde orta düzey ya da üst düzey yönetici/çalışan olarak belirlenmiştir.

 

Komitenin atamasını Atama Yazısı ile Genel Müdür tarafından yapılır.

7.0 Revizyon Kapsamı

R01- Komite atama ve değerlendirme sürecinde değişiklik yapıldı
R02-şikayetlerin iletim birimleri güncellendi.